Niðurstöður könnunar á ánægju túlka 2024

NPS-stigagjöf: 68
Þátttakendur: 294
Ánægja með appið og þjónustu við viðskiptavini: 91%

Bakgrunnsupplýsingar
Í júlí og ágúst 2024 framkvæmdum við árlega könnun á ánægju túlka. Markmiðið var að mæla ánægju túlkanna okkar, fræðast meira um óskir þeirra og væntingar og styrkja tengslin á milli túlkanna og viðskiptavina okkar.

Alls tóku 294 túlkar þátt í könnuninni. Könnunin var nafnlaus og þrír úr hópi þeirra þátttakenda sem gáfu upp netfang á aðskildu eyðublaði hrepptu Gift -gjafakort.

Spurningarnar tengdust ánægju túlka með þjónustu okkar, Youpret-appið, þjónustu við viðskiptavini, NPS-stigagjöfina (Net Promoter Score) 1 og ýmislegt fleira. Til að svörin nýttust sem best notuðum við fjölbreytt úrval spurninga, þar á meðal fjölvalsspurningar, gátreiti, fellivalmyndir, stutt svör og lengri svör.

Við þökkum öllum þátttakendum kærlega fyrir!
Við þökkum öllum túlkunum sem gáfu sér tíma til að taka þátt í könnuninni! Eins og ævinlega hafa skoðanir túlkanna okkar gefið okkur aukna yfirsýn yfir viðhorf þeirra og hugarfar og auðveldað okkur að setja ný markmið.

Við vitum að það er margt sem við getum bætt og þess vegna viljum við heyra hverjar þarfir ykkar og óskir eru. Það er okkur sönn ánægja að greina frá því að þátttakan var mikil og ánægja þátttakanda einnig mikil. Borið saman við könnunina sem var gerð 2023 fjölgaði þátttakendum um 37%. Við leitumst sífellt við að bæta þjónustu okkar fyrir túlka þar sem þeir eru verðmætustu samstarfsaðilar okkar! Hér að neðan er að finna frekari upplýsingar um niðurstöður könnunarinnar í ár.

Túlkar myndu mæla með Youpret
220 þátttakendanna í könnunninni sögðust myndu mæla með Youpret við aðra túlka. Þetta þýðir að 75% þátttakenda eru hvetjendur2 og myndu mæla með Youpret við samstarfsmenn sína. Spurningin hverfist um að tilgreina NPS-stigagjöfina, sem getur verið frá -100 til 100. Könnunin sýnir að NPS-stigagjöf þessa árs er 68, sem telst vera „frábært“. Þetta eru frábærar fréttir fyrir okkur og við stefnum að sjálfsögðu að því að halda okkar fólki jafn ánægðu á komandi árum.

ástæðurnar að baki ánægju túlkanna
Niðurstöður könnunarinnar sýna með skýrum hætti mikilvægustu ástæðurnar fyrir þessari miklu ánægju túlka með þjónustu okkar. Veigamestu ástæðurnar undirstrika styrkleika Youpret sem frábærs þjónustuveitanda í túlkageiranum.

      1. Youpret-appið
Youpret-appið fyrir snjallsíma er ein veigamesta ástæðan fyrir þessari miklu ánægju túlkanna. Túlkarnir geta notað appið til að samþykkja verktilboð, skoða dagatalið og hafa umsjón með verkum á skilvirkan og einfaldan hátt. Mikilvægast er þí að appið gerir þeim kleift að vinna í fjarvinnu, hvaðan sem þeir kunna að vera staðsettir hverju sinni.
Þeir skoðað viðfangsefni og uppruna bókana á túlkun og hvaða greiðslu viðskiptavinur býður. Þeir geta einnig veitt endurgjöf í gegnum appið eftir hverja túlkunarlotu. Í þessari könnun voru 91% svarenda ánægðir með virkni og eiginleika Youpret og 90% voru ánægðir með notkunareiginleika appsins.
Tilvitnanirnar hér að neðan eru úr þessari nýjustu könnun:

„Allt fer fram í gegnum appið og er mjög þægilegt.“

„Mér finnst Youpret standa sig mjög vel. Samvinnan er virkilega góð og það er auðvelt og okkar gengur vel og appið er einfalt og skýrt.“

      2. Notendaþjónusta Youpret
Við hjá Youpret viljum mjög gjarnan fá að heyra hvað túlkunum okkar og viðskiptavinunum finnst. Þess vegna höfum við frá upphafi lagt okkur fram um að koma á fót frábæru þjónustuteymi. Þjónustuverið kemur túlkum til aðstoðar ef þeir lenda í tæknilegum erfiðleikum eða vegna afbókana. Ábyrg og nærfærin framkoma við túlkana okkar er eitt af því sem þjónustuteymið leggur ríka áherslu á. Þess vegna sjáum við alltaf til þess að þeirra rödd fái að heyrast, t.d. við aðstæður þar sem kvörtun vegna þjónustu hefur verið lögð fram. Við erum auk þess með öflugt þjónustuver sem starfar innanhúss, en er ekki útvistað til þriðja aðila, og getum því veitt viðskiptavinum skilvirka og fljótlega aðstoð hvað varðar alla þjónustu sem við bjóðum.

Samkvæmt könnuninni eru 91% svarenda ánægðir með aðgengi að og framboði á þjónustu í þjónustuveri og 83% voru ánægðir með aðstoðina við úrlausnir, breytingar og afbókanir sem þeir fengu í þjónustuverinu.

      3. Viðmót og framkoma Youpret
Í athugasemdum og svörum lögðu margir svarendanna áherslu á nærgætni, gott viðmót og framkomu Youpret gagnvart túlkum. Fyrir okkur er það almenn regla að koma fram við túlkana okkar af nærgætni og virðingu og mæta áhyggjum þeirra af skilningi. Það er þeim starfsvenjum okakr að þakka að 80% túlkanna okkar telja að færni þeirra og sérþekking nýtist vel og sé mikils metin hjá Youpret.

Þessi upplifun nær út fyrir vinnuumhverfið, því 74% svarenda segjast upplifa að þeir séu metnir að verðleikum í finnsku samfélagi vegna þeirra verka sem þeir sinna hjá Youpret. Til að ná þessum árangri hefur starfsfólk Youpret lagt sig fram um að starfa á ábyrgan og sjálfbæran hátt innan okkar starfssviðs. Dæmi um slíka viðleitni eru gagnsæi okkar hvað varðar verðlagningu, mánaðarleg samantekt á endurgjöf sem við sendum hverjum túlki, virk hlustun þegar túlkur ræðir áskoranir eða flóknar tilfinningar eftir túlkunarlotu, fræðsla um geðheilsu og streitustjórnun í Helsinki og ókeypis námskeið sem eru í boði í Youpret Academy.

Önnur og ekki síður mikilvæg regla er að sýna öllum túlkum okkar virðingu og leggja áherslu á jafnræði. Að meðaltali telja 92% svarenda að Youpret komi vel fram við öll, óháð kyni, kynhneigð, kynvitund, húðlit, kynþætti, þjóðerni, aldri, trúars- og lífsskoðunum og félagslegri og efnahagslegri stöðu.

Það er okkur mikils virði fyrir okkur geta boðið upp á fjölbreyttan hóp túlka með mismunandi bakgrunn. Samkvæmt niðurstöðum könnunarinnar eru svarendur 47 af mismunandi þjóðernum. 66% þeirra eru konur og aldursbilið er breitt, eða frá undir 30 ára til yfir 60 ára. Hér að neðan má lesa nokkrar tilvitnanir úr könnuninni:

Youpret vinnur stöðugt að endurbótum á þjónustu

Könnunin veitti okkur einnig innsýn í veigamestu áhyggjuefni og þarfir túlkanna okkar. Almennt séð má skipta þessum áhyggjuefnum í tvo flokka: Fjölda verktilboða vorið 2024 og upphæð gjalda fyrir túlkun.

      1. Fjöldi verktilboða
Í þessari könnun nefndu sumir túlkar, fyrir tiltekin tungumál, að þeir hefðu upplifað minna framboð verka undanfarna mánuði, jafnvel þótt fjöldi túlkaðra mínútna og verkpantana hafi aukist jafnt og þétt. Þétt dagskrá getur valdið talsverðu andlegu álag á túlka og jafnvel komið niður á gæðum vinnunnar og það getur því verið jákvætt að upplifa af og til rólegri tíma. Slíkur tímabundinn hægagangur stafar einkum af því að við höfum nýlega bætt við nýjum túlkum á netkerfi okkar og erum að vinna að tilboðsgerð fyrir stóra samninga við viðskiptavini, sem mun auðvelda okkur að koma jafnvægi á vinnuálagið hjá teyminu okkar.

Viðleitni okkar og spár hefur skilað okkur þeim árangri að í september 2024 vorum við valin til að vera aðalveitandi fjartúlkunarþjónustu fyrir Kela um allt Finnland. Í kjölfar þessa nýja samnings mun Youpret geta boðið túlkunum sínum fleiri túlkunarverk. Nánari upplýsingar um samninginn er að finna hér.

Auk þess sögðust sumir svarenda í könnuninni vera fúsir til að vinna fleiri túlkunarverk á vettvangi, sem eru frábærar fréttir þar sem nýi samningurinn okkar við Kela felur einnig í sér túlkaþjónustu á vettvangi og við erum nú þegar með áhugasama túlka sem eru áhugasamir um vettvangstúlkun!

      2. Upphæð gjalda fyrir túlkun
Annað áhyggjuefni sem sumir túlkanna nefndu í könnuninni tengjast gjöldum fyrir túlkun. Við höfum mikill skilning á áhyggjum þeirra túlka sem nefndu sérstaklega lágar upphæðir gjalda fyrir túlkun.

Eins og mörg hafa eflaust tekið eftir er það ekki Youpret sem ákvarðar gjöld fyrir túlkun, heldur viðskiptavinurinn. Stærstu viðskiptavinir okkar, þeir sem senda okkur flest verk fyrir túlkana okkar, koma til okkar gegnum opinber útboð. Í opnu útboði fer fram eins konar uppboð, þar sem útboðsaðilinn velur þann þjónustuveitanda sem gerir hagstæðasta tilboðið. Það er því ekki aðeins gæði túlkaþjónustunnar sem hafa áhrif heldur vegur verðið fyrir þjónustuna einnig þungt. Fyrirtæki í túlkaþjónusta leggja að sjálfsögðu ríka áherslu á gæði þjónustunnar og aðgengi að túlkum en verða einnig að geta boðið hagstætt verð til að ná samningum í útboðum. Við viljum að túlkarnir okkar, sem eru fyrirtækinu mjög verðmætir, viti að við erum með þeim í liði og gerum okkar besta til að semja um sem hæst verð við viðskiptavinina.

Niðurstaða
Könnunin veitir innsýn í bæði jákvæða og neikvæða upplifun túlkanna okkar. Almennt séð er upplifun túlka af því að vinna fyrir Youpret góð. Jákvæða endurgjöfin tengist öðru fremur viðleitni Youpret-teymisins til að skapa gott og styðjandi starfsumhverfi. Ánægjan varðar til dæmis appið, sem er auðvelt í notkun, góða þjónustu við viðskiptavini og skilning og virka hlustun af hálfu þjónustuteymisins.

Neikvæðar athugasemdir tengdust aðallega tímabundinni fækkun verktilboða vorið 2024. Við gerum okkur vonir um að nýi samningurinn við Kela muni bæta fyrir þetta og auka ánægju túlkanna okkar með framboð á verkum. Sú gagnrýni sem varðar gjöld fyrir túlkunar er atriði sem Youpret hefur mjög takmarkaða stjórn á, enda ráðast gjöldin af eftirspurn í samkeppnisumhverfi. Við skiljum að sjálfsögðu þessar áhyggjur og gerum okkar besta til að mæta þeim.

Eftir stendur að niðurstöður könnunar þessa árs á ánægju túlka voru í heildina mjög jákvæðar og veittu okkur mikla innsýn í þarfir og áhyggjuefni túlka, sem Youpret-teymið hefði ekki fengið með öðrum hætti. Við erum mjög þakklát fyrir þátttökuna og þessa mikilvægu innsýn. Við höfum gert ráðstafanir um nokkur atriði sem ætlað er að bæta upplifun túlkanna af samstarfi við okkur!

Þróunaráherslur Youpret fyrir komandi ár

1. Við munum halda nýtt vettvangsnámskeið í Helsinki um starf túlka á yfirstandandi áratug
2. Við munum birta fyrstu sjálfbærniskýrsluna okkar
3. Við munum setja af stað ný námsekið í Youpret Academy um viðgangsefni sem tengjast „skólakerfinu“ og „lagatúlkunum“ og „hugtakinu sjálfbærni“ og uppfæra fyrirliggjandi námskeið
4. Við munum bjóða Youpret-appið á þýsku og rússnesku, til viðbótar við finnsku, sænsku, ensku og íslensku
5. Við munum fjölga verktilboðum í gegnum nýja samninga okkar, svo sem við Kela
6. Við munum fjölga starfsfólk í þjónustuteyminu okkar.

Höfundur:

---

---

<sup>1 NPS stands for Net Promoter Score. Simplified, the term answers the question: How likely would you recommend the company's service or products? The NPS result is measured from a minimum value of -100 to a maximum value of +100. A score from -100 to 0 “needs more improvement”, between 0 to 30 is in the “good” range, from 30 to 70 is “great” and above 70 is “excellent”.

2 Promoter is one of the group categories (other categories are passives and detractors) in evaluating the NPS. Promoters are those respondents who, from 0 to 10, would recommend the company with the likelihood of 9 and 10.</sup>

---